Jei bendraujate su klientais savo darbo srityje, labai svarbu, kad jie jaustųsi taip, lyg jums rūpėtų jų rūpesčiai. Parodyti empatiją-tai yra įsitvirtinti kito žmogaus vietoje-kliento pasitenkinimui dažnai yra taip pat svarbu, kaip ir faktinį sprendimą, kurį galite pateikti jo problemai spręsti. Skaitydami jų užuominas, naudodami suasmeninimo kalbą ir prisiimdami atsakomybę už problemą, galite tapti empatiškesni bendraudami su klientais.
Žingsniai
1 dalis iš 4: Atidžiai klausykite nuo pat pradžių
Žingsnis 1. Nuoširdžiai šypsokitės sąveikos pradžioje ir visos jos metu
Sąžininga, draugiška šypsena projektuoja empatiją ir gali padėti nuginkluoti net nusiminusį klientą. Tačiau netikra, priversta šypsena gali turėti priešingą efektą. Taigi, jei jūs natūraliai nesate šypsosi, prieš bendraudami su klientu, išmokite vizualizuoti laimingus dalykus.
Šypsena veikia net jei nesate akis į akį su klientu. Šypsantis jūsų balso tonas ir linksniavimas pasikeičia, o klientas gali pastebėti šį skirtumą telefonu
2 žingsnis. Atidžiai klausykitės, ką jie sako ir kaip jie sako
Jei klientas iš karto pradeda loti savo skundą, galima daryti prielaidą, kad jis piktas ir turėsite daryti raminančią įtaką. Tačiau net jei jie ramiai pareiškia, kad turi problemų, nemanykite, kad jie nėra apsunkinti ar sutrikę ir siekia jūsų empatijos. Nuo pat pokalbio pradžios atidžiai stebėkite, ką jie sako ir kaip sako.
- Jei, pavyzdžiui, jie naudoja daug „aš“kalbos, pvz., „Aš bandžiau daryti tą ir tą, bet …“arba „Aš tiesiog nepatenkinta…“-jie tikriausiai ieško tavęs kad patvirtintų ir problemos tikrovę, ir jų nelaimingumą dėl to.
- Tačiau jei jie naudoja daugiau „jūs“kalbos, pvz., „Jūsų produktas niekada neveikė tinkamai“arba „man atrodo, kad jums tai nerūpi …“-jie gali norėti, kad jūs prisiimtumėte problemą, būdami abu atsiprašantis ir į sprendimą orientuotas.
3 žingsnis. Linktelėkite ar pateikite kitų įrodymų, kad atidžiai klausotės
Jei bendraujate su klientu akis į akį, reguliariai užmegzkite akių kontaktą ir retkarčiais linktelėkite galva, kol jis kalba. Tai yra užuominos, kad sutelkiate dėmesį į tai, ką jie sako.
- Linkėkite, kai jie pabrėžia savo problemą, nusivylimą ar sumišimą: „Man tikrai neramu, kad naudojimo instrukcija yra tokia nenaudinga“.
- Jei kalbate telefonu, pateikite žemą „mm-hmm“ar panašų žodinį linktelėjimą, rodantį, kad klausotės jų nenutraukdami.
Žingsnis 4. Atsisakykite noro juos nutraukti
Net jei manote, kad galėtumėte tuoj pat pereiti ir išspręsti jų problemą, geriau leiskite jiems išsamiai paaiškinti savo padėtį. Priešingu atveju atrodo, kad tau nelabai rūpi, ką jie turi pasakyti, arba tiesiog skuba jų atsikratyti.
Palaukite, kol jie aiškiai baigs kalbėti, kad atsakytų, arba kol jie užduos jums klausimą, į kurį reikia atsakyti. Daugiau retorinių klausimų, pavyzdžiui: „Ar žinai, ką turiu omenyje? kol jie yra savo paaiškinimo viduryje-turėtų linktelėti ar tiesiog greitai „mm-hmm“
5 žingsnis. Jei įmanoma, stebėkite jų kūno kalbą
Jei, pavyzdžiui, klientas kreipiasi į jus sukryžiavęs rankas ir antakius V formos, yra didelė tikimybė, kad jie yra gerokai pablogėję. Kita vertus, jei jie nuolat žiūri žemyn ir šypsosi priverstinai, jiems gali būti gėda, kad jiems reikia jūsų pagalbos. Išstudijuokite kūno kalbos užuominas, kad galėtumėte numatyti klientų sąveiką dar jiems neprasidėjus.
- Tačiau atminkite, kad kūno kalba nėra patikima, todėl būkite pasirengę pakeisti savo prielaidas (ir empatišką požiūrį), remdamiesi kitais įrodymais.
- Nors negalite skaityti kūno kalbos telefonu, galite ieškoti kitų emocinių užuominų-jei, pavyzdžiui, girdite, kaip fone kyla maži vaikai, galite manyti, kad tėvas, su kuriuo bendraujate, yra susierzinęs ir nusivylęs.
2 dalis iš 4: Jų susirūpinimo patvirtinimas
Žingsnis 1. Kalbėdami su jais naudokite frazes „aš“ir „jūs“
Šio tipo suasmeninimo kalba sąveiką apibrėžia kaip dviejų asmenų tarpusavio sąveiką, o ne tarp bendro kliento ir keičiamo įmonės atstovo.
- Vieno žodžio skirtumas tarp „Kaip mes galime jums padėti šiandien? ir „Kaip aš galiu tau padėti šiandien? yra svarbu. Pirmuoju atveju jūs nuasmeninate sąveiką, padarydami ją tarp žmogaus ir įmonės. Antruoju atveju jūs žengiate į priekį kaip individas.
- „Aš“ir „tu“naudojimas taip pat padeda palaikyti pokalbį aktyvų ir esamą. Pavyzdžiui, užuot sakę „Štai keletas galimų sprendimų“, pasakykite „Aš galiu jums padėti keliais skirtingais būdais“.
Žingsnis 2. Laikykite savo kalbą atsitiktine, bet pagarbią
Kalbėdamas per daug formaliai, pavyzdžiui, „apgailestauju, kad tavo patirtis buvo nekokybiška“, o ne „atsiprašau, kad patyrėte blogą patirtį“, gali priversti jus atrodyti pernelyg robotizuotas ir atsiribojęs. Vietoj to naudokite įprastas frazes („ačiū“, o ne „ačiū“), susitraukimus („ne“, o ne „nedaryti“) ir kitus neoficialius dalykus.
- Tačiau kalbėjimas pernelyg atsainiai gali pasirodyti nepagarbus. Pavyzdžiui, paprastai geriausia likti nuošalyje nuo „Ei, žmogau“, o ne „Sveiki, pone“.
- Taip pat naudinga atsisakyti besaikio tokių posakių naudojimo kaip „patinka“ir „uh“.
Žingsnis 3. Atsakymą pradėkite teigiamai
Paaiškinkite, kad nesate susierzinę ar nusivylę, kai turite su jais susidoroti. Padėkoti jiems paprastai yra geriausias būdas pradėti pozityviai, prieš pereinant prie greito atsiprašymo už nepatogumus, tada pasineriant į problemos sprendimą.
Pavyzdžiui: „Labai ačiū, kad atkreipėte į tai dėmesį“arba „Pirmiausia leiskite man padėkoti, kad su manimi pasidalijote savo rūpesčiais“. Atminkite, kad norėdami suasmeninti dalykus, turėtumėte pasakyti „aš“arba „mano“, o ne įmonės „mes“ar „mūsų“
Žingsnis 4. Atsiprašykite už nepatogumus, kad ir koks būtų jų skundas
Nesvarbu, ar problema yra jų kaltė (instrukcijų neskaitymas, termino praleidimas ir pan.). Taip pat nesvarbu, ar neturėjote nieko bendro su jų problema. Pokalbio pradžioje atsiprašykite jų asmeniškai.
- Pabandykite kažką panašaus: „Atsiprašau jūsų už laiką ir sunkumus, kuriuos ši problema jums kainavo. Pasakyk man daugiau, kad galėčiau padėti “.
- Arba pabandykite: „Labai atsiprašau, kad esate nepatenkintas produktu. Tikiuosi, kad šiandien galiu tai pakeisti “.
Žingsnis 5. Įtikinkite juos, kad jaustumėtės taip pat, jei būtumėte jų vietoje
Tai yra empatijos širdis-įsivaizduokite save jų situacijoje su produktu, kuris neveikia taip, kaip tikėjotės, arba paslauga, kuri jums atrodo neatitinkanti reikalavimų. Net jei sprendimas yra paprastas arba problema pirmiausia yra jų pačių, patvirtinkite jų jausmus, atsidurdami jų lygties pusėje.
- Pavyzdžiui, pasakykite: „Jei būčiau jūsų vietoje, aš jaustųsi taip pat“.
- Priklausomai nuo aplinkybių, taip pat gerai pasakyti, kad suprantate, kodėl jie nukrito taip, kaip iš tikrųjų, nesakydami, kad jaučiatės taip pat: „Aš suprantu, kodėl jūs taip jaučiatės“arba „Aš galiu įvertinti, kaip jaučiatės. “
Žingsnis 6. Pakartokite, ką jie jums sako, kad būtų aišku, jog klausotės
Kai jie jums apibūdins savo problemą ar rūpestį, skirkite šiek tiek laiko ir apibendrinkite tai savo žodžiais, tada paklauskite, ar teisingai supratote. Tai įrodo, kad atkreipėte dėmesį, taip pat suteikia jiems galimybę išsiaiškinti, ką jie sakė, arba pridėti naudingos informacijos.
- Pasakykite kažką panašaus: „Taigi, ką jūs man sakote, yra…“arba „Tiesiog įsitikinkite, kad turiu šią teisę, jūs sakote …“.
- Tada paklauskite jų, ar jiems reikia ką nors patikslinti: „Ar aš tai turiu teisingai“? arba "Ar aš teisingai aprašiau jūsų problemą?"
3 dalis iš 4: Prisiimti atsakomybę už problemos sprendimą
Žingsnis 1. Nepraleiskite pinigų
Kai kurie dalykai labiau apsunkina klientus, nei girdėti tokias frazes kaip „Atsiprašau, tai ne mano skyrius“arba „Jums reikės susisiekti…“. Jūs esate jų kontaktas ir turite prisiimti atsakomybę už jų problemos sprendimą. Jei jums reikia nukreipti juos į kitą skyrių arba paprašyti vadovo, vadovaukitės šiuo procesu, o ne palikite juos kabinti.
Pavyzdžiui, galite jiems padėti visais įmanomais būdais ir susisiekti su reikiamu asmeniu: „Turiu pasikviesti savo vadovą, kad jis išspręstų jūsų pagrindinę problemą. Tačiau kol jų laukiame, pažiūrėkime, ką galėčiau padaryti, kad galėčiau padėti išspręsti kitus jūsų rūpesčius “
Žingsnis 2. Pasakykite jiems, ką šiuo metu darote, kad jiems padėtumėte
Net jei negalite iš karto ištaisyti jų problemos, aiškiai pasakykite, kad nesiruošiate atidėti pradžios. Naudokite aktyviuosius veiksmažodžius esamuoju laiku, kad jie žinotų, jog esate byloje.
- Pavyzdžiui: „Šiuo metu ieškau jūsų įrašų ir pažiūrėsiu, ar galime tai išspręsti kalbėdami“.
- Jei jiems padėti prireiks laiko, pabandykite ką nors panašaus: „Aš siunčiu pranešimą garantiniam skyriui, kai mes kalbame, ir aš su jumis susisieksiu, kai tik jie man sugrįš“.
Žingsnis 3. Suteikite jiems aiškų, bet pagrįstą laikotarpį
Nežadėkite greitų rezultatų, jei tai neįmanoma, ir tiesiog nesakykite „tai užtruks“, nepateikdami aiškaus laiko įvertinimo. Jei jų problema išspręs 5 minutes, praneškite jiems. Jei tai užtruks 2 valandas ar 3-4 dienas, pasakykite jiems tai.
- Jei tiesiog nežinote, kiek laiko tai užtruks, būkite sąžiningi su jais, tuo pačiu patikindami, kad nepamiršite jų: „Atsiprašau, negaliu tiksliai pasakyti, kiek tai užtruks, bet paskambink man šiuo numeriu per 3 dienas, jei iki tol negirdėjai apie mane “.
- Kai tik įmanoma, pasiūlykite jiems būdų, kaip gauti pažangos naujinius, idealiu atveju - iš jūsų asmeniškai.
Žingsnis 4. Nuolat klauskite, ar galite daugiau jiems padėti
Niekada nenutraukite bendravimo su klientu, kol nesuteikėte jam visų galimybių išsakyti savo susirūpinimą ar apibūdinti problemas, susijusias su jūsų produktu ar paslauga. Neleiskite jiems jaustis taip, lyg skubate pasiekti kitą klientą arba kad norite tik padaryti viską, kad jiems padėtų. Praneškite jiems, kad esate šioje byloje, kol padarysite viską, ką galite, kad jie būtų patenkinti.
- Pavyzdžiui: „Ar turite daugiau klausimų, ar galiu dar ką nors padėti?“Arba: „Ar išsprendžiau visas jūsų problemas, susijusias su produktu?“
- Žinoma, jei jie aiškiai parodo, kad padarėte viską, ką galite, kad jiems padėtumėte, laikykitės jų žodžio ir neerzinkite jų.
Žingsnis 5. Užbaikite bet kokią sąveiką padėkodami klientui
Jei jie dėkoja jums už pagalbą, pasakykite kažką panašaus: „Ne, ačiū, kad atkreipėte į tai dėmesį ir už kantrybę, kol ieškojau sprendimo“. Jei nepaisydami visų jūsų pastangų jie palieka sąveiką nusivylę, būtinai padėkokite jiems ir atsiprašykite paskutinį kartą: „Atsiprašau, kad negalėjau padaryti daugiau, kad išspręstumėte jūsų problemą, bet noriu padėkoti, kad iškėlėte susirūpinimą. “
Tai turėtų būti nuoširdus ačiū, nes jie daro tai, kas nusipelno jūsų įvertinimo. Dauguma nusivylusių klientų nesikreipia į klientų aptarnavimo tarnybą ir nepateikia skundo-jie tiesiog pasirenka tapti kažkieno klientu
4 dalis iš 4: Gilinti savo empatijos įgūdžius
Žingsnis 1. Praktikuokite sąmoningumo metodus
Sąmoningumas apima jūsų pojūčių įtraukimą, kad geriau suprastumėte ir sutelktumėte dėmesį į dabartinę akimirką ir aplinką. Ugdydami savo protinius sugebėjimus, galėsite geriau skaityti ir empatiškai reaguoti į klientus. Sąmoningumas taip pat leidžia lengviau įsivaizduoti save kito žmogaus padėtyje, o tai yra empatijos esmė.
Sąmoningumo metodai gali apimti tokias praktikas kaip meditacija ar gilus kvėpavimas, tačiau pasivaikščiojimas miške ar tylus sėdėjimas paplūdimyje taip pat gali padėti geriau sutelkti dėmesį į savo aplinką
Žingsnis 2. Praleiskite laiką šalia skirtingų žmonių
Klientai gali būti iš visų gyvenimo sričių, labai skirtingų kultūrinių sluoksnių, ekonominės realybės, gyvenimo patirties ir pan. Išplėtę savo akiratį, kai reikia susipažinti su naujais žmonėmis ir pažinti skirtingas kultūras, jums gali būti lengviau įsijausti į žmones, kurie skiriasi nuo jūsų. Tai taip pat padeda apsisaugoti nuo „vieno dydžio visiems“požiūrio į empatiją, kai manote, kad tai, kas tinka vienam klientui, tiks visiems klientams.
- Jei turite galimybę keliauti, pabandykite aplankyti naujas vietas ir pažinti skirtingas kultūras. Net savo bendruomenėje tyrinėkite įvairius rajonus, kad geriau pajustumėte savo vietinę klientų bazę.
- Savanorystė dažnai yra puikus būdas bendrauti su skirtingos kilmės žmonėmis.
Žingsnis 3. Paimkite vaidybos klasę
Taip nėra todėl, kad galėtumėte geriau suklastoti tikrą šypseną ir apsimesti, kad entuziastingai bendraujate su klientais. Vietoj to, pagalvokite, kaip elgtis kaip įsikūnijimas į kažkieno vietą. Kai imatės skirtingų personažų, pagalvokite, iš kur jie kilę ir kodėl jie mato pasaulį taip, kaip mato.
Dėl to jums gali būti lengviau įsivaizduoti save kaip klientą ir suprasti, iš kur jis ateina, ir galbūt geriau numatyti bendrą sąveiką
Patarimai
- Kai kurie žmonės yra labiau empatiški nei kiti, tačiau tai yra įgūdis, kurį kiekvienas gali patobulinti. Ir, kaip ir kiti įgūdžiai, praktika ir atsidavimas yra raktas į tobulėjimą.
- Kai kurie darbdaviai siūlo empatijos mokymo programas arba empatišką scenarijų, kad galėtumėte pasisemti bendraudami su klientais. Neignoruokite tokių galimybių tobulinti savo įgūdžius.
